Chronopost révolutionne la logistique avec l’IA générative : moins de colis perdus, service client amélioré
L’entreprise de livraison Chronopost, pionnière dans le domaine de la logistique express en France, annonce le déploiement de deux innovations majeures basées sur l’intelligence artificielle générative. Ces technologies, déjà opérationnelles au sein de son réseau, visent à résoudre deux problématiques majeures : la perte de colis sans étiquette et l’efficacité du service client.
Parcel Matching : l’IA au service des colis égarés
Chaque semaine, des centaines de colis arrivent dans les centres de tri Chronopost sans étiquette lisible, rendant leur identification et leur acheminement vers leur destinataire une tâche ardue. Pour pallier ce problème, Chronopost a développé « Parcel Matching », une solution qui combine apprentissage automatique et IA générative. Ce système analyse le poids et les dimensions des colis, puis, grâce à des photographies systématiquement prises sous tous les angles à l’entrée du réseau, l’IA générative génère un score de correspondance en l’espace de deux à quatre secondes. L’algorithme examine les formes, les motifs et les logos pour identifier le colis. Si le score de correspondance dépasse un seuil prédéfini, un expert humain valide l’identification avant que le colis ne reprenne sa course. Chronopost affirme que près de 300 colis retrouvent ainsi leur propriétaire chaque semaine, évitant les réclamations et améliorant l’expérience client. Benoît Frette, président de Chronopost, souligne que cette technologie permet « d’identifier un colis ayant perdu son étiquette en moins de 4 secondes ».
Léonard : l’agent IA qui transforme la relation client
L’autre avancée significative concerne le service client avec l’agent autonome « Léonard ». Loin d’être un simple chatbot, Léonard est capable de comprendre le langage naturel, de détecter les émotions et d’agir concrètement. Il peut recalculer des délais de livraison en temps réel, traiter des dossiers auprès des sites opérationnels et déclencher des enquêtes en cas d’anomalie. Cette innovation répond à une augmentation de 32% des appels au service client ces cinq dernières années, largement due à l’essor du e-commerce et des envois entre particuliers. Après avoir traité plus de 100 000 appels en phase de test, Léonard résout 85% des demandes de manière autonome, réduisant la durée de traitement de 40%. L’objectif est de libérer les conseillers humains des requêtes répétitives et complexes, leur permettant ainsi de se concentrer sur les cas nécessitant une expertise humaine accrue. Benoît Frette ajoute que cette technologie « permet de remettre l’humain au centre en libérant nos conseillers des requêtes répétitives ».
Bien que ces avancées technologiques promettent une amélioration notable de l’efficacité et de la satisfaction client, il est à noter que l’image des sociétés de livraison reste souvent sujette à débat auprès des consommateurs. Néanmoins, l’adoption de l’IA générative par Chronopost marque une étape significative dans la modernisation de la logistique et l’optimisation de l’expérience client.
